Ontzorgen

Email:lukken.g@nhtv.nl Twitter: @gooflukken Ook vindbaar en regelmatig updates op www.linkedin.com

Gemak dient de mens, zegt men wel eens. Steeds meer bedrijven spelen hier goed op in. Zij denken goed na over hoe zij het hun gast of klant gemakkelijk kunnen maken.  Kijk naar de groei van de bezorgcultuur. We kunnen eten bestellen en het komt warm en snel bij ons. Of we shoppen gewoon vanuit onze luie stoel en 24 uur later kunnen we het pakketje ontvangen. Laatst kon ik zelfs al aangeven hoe laat ik het pakket wilde ontvangen.  Het gaat erom je gast zoveel mogelijk te ontzorgen. Maar hoe doe je dat? Vooral door je in gast te verplaatsen. Dat kan op twee manieren: Doorloop eens uw eigen proces om iets te boeken bij uw bedrijf. Volg vervolgens elke stap die de gast maakt. Van eerste blik op de website tot het eerste plekje dat uw gast ziet op uw bedrijf (vaak de toegangsweg of parkeerplaats). U kunt ook een persona creëren om u te helpen verplaatsen in de doelgroep. Dit is een fictief persoon waarvan u alle behoeften en wensen in kaart brengt. Aan de hand van deze persona gaat u eens naar u bedrijf kijken. Wat zou deze persoon anders willen, Hoe kan ik hem of haar het minste aantal zorgen laten beleven. De tweede optie is: Vraag het uw bezoeker of gast. Vraag wat ze prettig vinden en wat hun ‘ reis’ door uw bedrijf beter kan maken. Ik ben ervan overtuigd dat er nog verrassende zaken naar voren gaan komen. Vaak hele simpele dingen maar deze zijn juist heel cruciaal. Mijn studenten doen dit nu als opdracht voor een dierentuin in Nederland. Zij onderzoeken in 360 graden de beleving en verbeteren deze.

Wilt u eens kritisch kijken naar dit proces of mogelijk meer onderzoek? Denk dan eens aan het inhuren van specialisten op dit vlak over overweeg een afstudeerstudent van NHTV. Zij hebben geleerd te denken in de guest journey en kunnen uw processen of beleving optimaliseren.