Verwachtingsmanagement
Sommige dingen zijn erg logisch als je er aan denkt. Toch blijkt het in de praktijk soms lastig. Afgelopen Paasdagen bracht in door vlak bij Deventer. Samen met een groep vrienden hadden we na lang zoeken (online) een ‘bungalow’ gevonden die 10 personen kon huisvesten. Foto’s van de accomodatie zagen er goed uit. Nieuw en modern interieur en een lange eettafel (geschikt voor avondjes vol spelletjes en de paasbrunch). Echter bij aankomst viel een aantal zaken nog al tegen. Voor de receptie twee mannen met een hogedrukreiniger nog even het ingangspleine aan het schoonspuiten…Niet echt handig als er gast komen inchecken?
Daarna volgde de entree tot de accomodatie. Eerst moesten we een lange overdekte gang in waaraan ‘flats of appartementen’ legen te liggen. Iedere unit had een slaapkamer met raam en voordeur en weer een slaapkamer met raam. Nummer 115 was van ons. De accomodatie bleek dus een geschakeld appartement met twee slaapkamers aan de (in)gang. Van deze kamers konden de ramen aan de voorkant niet open een beetje zuurstof kwam via de luchtbehandeling die erg laawaaierig bleek te zijn (met name ’s nachts…) . Daarnaast waren er twee kamers met alleen een dakraam en verder alleen blinde muren. De wifi in het appartement was erg zwak (handig voor pubers die een deel van hun Pasen graag online willen doorbrengen…) en frapant genoeg in de centrale gang was deze het sterkst.
Even twijfelden we aan ons zoekgedrag. Hadden we dit allemaal kunnen weten? Nou de foto’s van de accomodatie waren echter alleen van het interieur en zagen er goed uit. De plattegrond suggereerde een vrijstaand vakantiehuis (niet een geschakeld appartement in, door onze meereissende tieners omschreven in ‘een omgevallen flat’). De recencies waren goed, niemand had het over de ramen/geschakelde huizen. De website vermelde dit ‘type’ accomodatie als F en stond onder het kopje vakantiehuizen (waar daarblijkelijk ook chalet als zodanig worden aangeduid). En als echte marketeer was ik ook verleid door de naam van de keten van vakantieparken waar toe dit park behoorde Succes parken. Was onze vakantie dan geen succes, natuurlijk wel. Het gezelschap en de locatie van het park waren top. Echter ging het wel mis op het managen van de verwachting. Ik geloof meer in ‘underpromise & overdeliver’ of wel maak de gast enthousiast maar niet te veel. En verras de gast met een betere beleving!